Βελτιώσεις και επέκταση του Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων έχουν ξεκινήσει με πρωτοβουλία της Ανεξάρτητης Υπηρεσίας Εσόδων (ΑΑΔΕ). Το έργο αναμένεται να κοστίσει 4,6 εκατομμύρια ευρώ και θα χρηματοδοτηθεί από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.

Το νέο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων θα αποτελείται από τα ακόλουθα ξεχωριστά συστήματα και λειτουργίες:

• Σύστημα Διαχείρισης Απαιτήσεων (RMS). Παρέχει τη δυνατότητα ορισμού και ενσωμάτωσης νέων δυναμικών ροών εργασίας (ροές εργασιών) που δημιουργούνται ή τροποποιούνται από τον διαχειριστή του συστήματος ανάλογα με την τρέχουσα διαδικασία εξυπηρέτησης των νέων εμπλεκόμενων υπηρεσιών.
• Συστήματα επικοινωνίας πολιτών, κέντρα επικοινωνίας με στόχο τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες. Με την αντικατάσταση του υπάρχοντος τηλεφωνικού συστήματος (CTI/IVR), η προσθήκη και χρήση των πιο πρόσφατων καινοτόμων ψηφιακών καναλιών (web, social, chatbots, agent chat) όχι μόνο παρέχει καλύτερη εξυπηρέτηση, αλλά μπορεί επίσης να αποσυμφορήσει τα υπάρχοντα τηλεφωνικά κέντρα. Βεβαιωθείτε ότι η ζήτηση είναι εντός του προβλεπόμενου φορτίου λειτουργίας.
• Εξασφαλίστε έναν δυναμικό και εύκολο τρόπο τροποποίησης ή επέκτασης της λειτουργικότητας στο μέλλον χρησιμοποιώντας νέα, βελτιωμένα ή υπάρχοντα εργαλεία υπολογιστή. Η τελική αρχιτεκτονική λύση που υιοθετήθηκε θα πρέπει να είναι σε θέση να διαμορφώσει το νέο OPS της KEF. Θα μπορεί εύκολα να συνδεθεί ως μια ενιαία κεντρική υποδομή πυρήνα υπολογιστών που μπορεί εύκολα να εμπλουτιστεί με ξεχωριστές απαιτούμενες λειτουργίες ως ξεχωριστές οντότητες πληροφοριών (π.χ. τεχνολογία μικροϋπηρεσιών).
• Διασύνδεση με υπάρχοντα και προγραμματισμένα συστήματα ΑΑΔΕ. Επιπλέον, μπορεί να συνεργαστεί με την ΑΑΔΕ και με δημοφιλή συστήματα τρίτων του δημόσιου τομέα για να παρέχει στο προσωπικό εξυπηρέτησης (πράκτορες) ένα μόνο παράθυρο πληροφοριών που χρειάζονται για την εξυπηρέτηση των πελατών τους.
• Ένα σύστημα επικοινωνίας μαζικής προέλευσης με πολλαπλές λειτουργίες.
• Δημιουργήστε ολοκληρωμένες αναφορές και συμπεράσματα που όχι μόνο υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων, αλλά βρίσκουν επίσης τον σωστό τύπο αιτήματος και δημιουργούν έναν ηλεκτρονικό μηχανισμό για άμεση απάντηση στο αίτημα χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση Ο μηχανισμός ταξινόμησης που απαιτείται για
• Μια κεντρικά ενημερωμένη βάση γνώσεων για την πιο αυτοματοποιημένη και άμεση παροχή πληροφοριών σχετικά με νέες νομοθετικές διατάξεις και υπηρεσίες. Υπάρχουσες λύσεις της KEF Αυτό θα συμπεριληφθεί ως χαρακτηριστικό καθώς μεταβαίνουμε στη νέα βάση γνώσεων, αλλά θα γίνουν προετοιμασίες για την ενοποίηση του συστήματος με μελλοντικά συστήματα διαχείρισης περιεχομένου (CMS) που θα αναπτύξει η ΑΑΔΕ.
• Ανάπτυξη διαδικτυακών εφαρμογών για τη διεκπεραίωση αιτημάτων και ραντεβού πολιτών σε ένα ανταποκρινόμενο περιβάλλον σχεδιασμού. Οι απαιτούμενες διεπαφές θα εφαρμοστούν για χρήση σε μελλοντικές υλοποιήσεις της εφαρμογής Smart Mobile Applications της ΑΑΔΕ.

Πηγή: magnesianews.gr